Andreas Lidolt, Professional Services

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从特殊需求到标准解决方案

眼前的这位电气工程师于1997年开始担任AUCOTEC客户经理,而后被任命为开发部Engineering Base质量经理,后来又在该部门担任了四年的负责人。Andre Lidolt从2013年开始担任专业实施服务事业部经理,使他与世界各地的客户重新建立起更加紧密的联系。

Lidolt先生,请问是否每个EB客户都需要定制服务?

不是的;原则上不需要任何专门定制。我知道有些客户实际上对EB进行了创造性的应用。而且得益于集成到EB中的C#/VBA接口,许多个性化定制开发起来相当轻松,客户甚至自己都能完成定制。

你所领导的部门有什么特别之处?

在我看来,我们部门十分接近客户,而且具有极高的灵活性——更不用说它极高的专业知识水平了!我们为客户提供与我们软件相关的所有服务,从个性化演示到针对相关方的过程分析和投资回报率计算,再到决策后的实施、培训和集成服务——我们的工作范围覆盖面十分宽泛。因此,我们必须深入了解客户各项要求。与客户协商之后,我们会迅速决定是否创建针对特定客户的开发项目。然而,客户支持近年来发生了翻天覆地的变化,灵活性已然成为各项要求的重中之重。鉴于此,我们极大地提升了自身的响应灵活性。

现在有哪些变化?

项目远比以前更加复杂。客户实施跨专业EB平台时,它通常会影响多个部门,而这些部门甚至可能位于不同的国家,这就需要采用明确的国际化途径。考虑到“跨国企业”客户日益增多,这种途径完全有其必要性。

我们工作的综合性方面也得到很大提升,从而实现了SAP和自动化工具等外部系统的集成。与此同时,我们在EB信息技术环境方面的责任也有所增加。这涉及到Citrix系统的优化或性能分析,例如:它可能是实施过程的组成部分。最重要的是,客户越来越多地要求我们提供初始简报以外的其他服务,而且我们的培训课程必须根据客户要求进行调整。

你如何应对各种新要求?

一方面是结构重整并引入新流程,另一方面着手进行招聘和深化培训。因此,我们的工作人员积累了丰富的经验,而新招聘的毕业生提供了许多新创意。我们因此而变得强大起来。

这对你的服务方面产生了哪些影响?

我们的服务范围得到了很大的延伸。最基本的是服务台支持,它一直是服务环节的重要组成部分;然后是过程咨询、定制和高度个性化的培训课程,它们将客户实际数据和内部工作流程考虑在内;接下来是标准产品培训、基于VBA和C#的开发以及全套项目管理。这涵盖了从“启动”到“开始”的所有层面。而这里最显著的变化是,个性化调整大幅增加,国际化需求日益增长。这是因为我们提供定制服务的许多客户都是业务遍布全球的跨国企业。

为此,你在不久前发起成立了一个名为个性化解决方案团队的快速响应工作组,原因何在?

此项举措的主要原因是标准软件的深入开发规划是面向严格的版本周期。客户个性化要求评估和“顺其自然地”加以实施变得越来越具挑战性。在一个优先级处理过程中,即使真正应该迅速处理的问题也常常会停滞不前,或者因为产品管理和开发部门不具备处理这些问题的能力而导致失败。所以,有些事情必须改变。

开发部已经组建起一个员工团队,以便更快、更灵活地响应客户要求。新团队具有高度的敏捷性,一定程度上与客户直接沟通。该团队的组建使得客户要求不再通过标准程序进行传递,而是由我们的专业服务部门根据紧急程度直接处理。

个性化解决方案团队具体进行哪些工作?

该团队专注于针对特定客户的开发项目。大多数情况下都是将它们集成到PDM/PLM等第三方系统、自动化系统或者客户自有工具。某些情况下涉及工作流程向导、Office产品导入/导出功能或者针对客户报告的专门数据输出。

快速响应小组成立以来取得了哪些成果?

响应小组建立以来,客户的个性化要求可以更快地得到满足。除上述工作之外,新团队还参与了ECTR链接和工作流程向导的开发任务。现在两者都已成为标准解决方案,方便广大客户轻松使用。

你为客户开发的最特别的解决方案是什么?

有些项目相当复杂,但令我印象特别深刻的是,有一家知名压缩机制造商,要求将我们的EB连接到其所使用的全部SAP模块(CRM,Hybris,PdM)。我们也开发了一款解决方案,使EB能够为其所有压缩机系统提供基本配置。

你们下一步还有哪些项目需要开展?

这取决于客户需求。无论如何,我们都可以灵活应对。

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